EduCommerce
Aus Fachkompetenzen zu E-Learning in Mecklenburg-Vorpommern
Der Begriff eduCommerce bezeichnet kostenlose Angebote von Aus- und Weiterbildung im Internet mit dem Ziel, den Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu fördern. Er ist eng verwandt mit dem engl. Begriff Customer Focused E-Learning, der allgemeiner für Kundenschulungen mit Unterstützung von digitalen Informations- und Kommunikationtechnologien verwendet wird.
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[bearbeiten] Was ist eduCommerce?
Das Marktgeschehen ist heute in nahezu allen Branchen durch intensiven Wettbewerb gekennzeichnet. Bei vielen Sachgütern und Dienstleistungen ist der Erstbedarf weitgehend gedeckt. Viele Bedürfnisse werden zumeist mit hochwertigen Produkten befriedigt. Es bestehen in der Regel nur geringe Spielräume, sich von zahlreichen Wettbewerbern am Markt abzuheben. Marketing und die konsequente Ausrichtung sämtlicher Aktivitäten am Nutzen für Kunden ist deshalb für viele Unternehmen außerordentlich wichtig.
Heutzutage, da die Intensivierung der Kundenkontakte das Überleben für ein Unternehmen bedeuten kann und traditionelle Werbung verstärkt auf Ablehnung trifft, bringt eduCommerce frischen Wind in die Marketing-Segel. Die Verbindung von Produkt- und Dienstleistungsangeboten mit Lernangeboten für die Kunden ist eine Möglichkeit im Marketing, sich von Wettbewerbern und Konkurrenzprodukten abzuheben. EduCommerce ermöglicht eine Steigerung der Zufriedenheit und damit eine enge Bindung von Kunden an das Unternehmen und liefert darüber hinaus auch wichtige Informationen über tatsächlich vorhandene Nutzenerwartungen von Nachfragern. Wenn Kaufentscheidungen heute nicht anhand von Produktmerkmalen getroffen werden, sondern aus dem Bauch heraus bzw. auf Grund guter Serviceangebote, ist der Aufbau von Vertrauen in die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens von ausschlaggebender Bedeutung. An dieser Stelle setzt eduCommerce an.
EduCommerce ist eine Kombination aus E-Learning und E-Commerce zum Zweck des Marketings. Zusätzlich zum eigentlichen Produkt werden meist kostenlos Schulungen für Kunden angeboten (Value Added Service). Ziel dabei ist die Beeinflussung des Kaufverhaltens durch Unterstützung von Kunden vor, während und nach dem Kaufprozess und damit verbundene Vertrauensbildung und Kundenbindung. Damit avanciert E-Learning von einer Methode des Lernens zu einer Methode der Kundenwerbung und Kundenbetreuung.
[bearbeiten] Für wen eignet sich eduCommerce?
EduCommerce eignet sich grundsätzlich bei der Vermarktung komplexer und beratungsintensiver Produkte oder bei technischen Innovationen, wo der Markterfolg davon abhängt, ob der Kunde die für seine tägliche Arbeit entstehenden Vorteile erkennt. Da eduCommerce häufig auf Basis des Internets realisiert wird, sollten die Zielkunden regelmäßig im WWW nach Informationen suchen bzw. unbedingt über einen Internetzugang verfügen.
EduCommerce ist eine Strategie zur Neugewinnung von Kunden, da sich durch gut gemachte Unterweisungen das für einen Verkauf notwendige Vertrauen der Kunden herausbildet, durch die gezielte Schulung Bedürfnisse erkannt werden und in der Folge Kaufinteresse entstehen kann.
EduCommerce ist ein Konzept zur Kundenbindung. Durch das ergänzende Schulungsangebot gelingt es den Kunden in der Folge, erworbene Produkte optimal zu nutzen. Die Kunden sind mit ihrer Kaufentscheidung zufriedener und es entsteht ein Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Anbieter, was sich positiv auf späteres Kaufverhalten auswirken kann.
[bearbeiten] Wie funktiomniert eduCommerce?
Punktuelle Lernangebote zu Themen rund um Produkte und Dienstleistungen machen potentielle Kunden mit Problemlösungen vertraut. Über Produktsimulationen können potentielle Kunden die positive Wirkung und den eigenen Nutzen aus einem Produkt ableiten. Um solche Lernangebote bilden sich nicht selten Communities von Anwendern, die sich gegenseitig austauschen. Insgesamt wird dadurch das Kaufverhalten beeinflusst. EduCommerce wirkt somit vor einem möglichen Verkauf.
Ein "Lernangebot" bzw. entsprechend unterstützende Hinweise können auch für alle Handlungen während eines Kaufvorgangs auf einem Internetportal angeboten werden. Vorzugsweise sind das hier direkte Produktinformationen. Kunden werden beraten und können so gezielter bestimmte Produktkonfigurationen auswählen. EduCommerce wirkt somit auch während eines möglichen Verkaufs.
Auch eine direkte Produktschulung lässt sich mittels eduCommerce erreichen. Über das Lernangebot werden Nutzungsempfehlungen für Produkte gegeben. Rückmeldemöglichkeiten für Kunden ermöglichen eine Kundenbetreuung. Interaktive Gebrauchsanleitungen helfen bei der Inbetriebnahme. In das Lernangebot können Update- und Service-Informationen integriert werden. Über das Lernangebot entwickelt sich auch ein Kontakt unter den Kunden. Es können sich Anwender-Communities um Produkte bilden. EduCommerce wirkt somit auch nach einem Verkauf.
[bearbeiten] Häufig gestellte Fragen und Antworten zu eduCommerce
Welche Ziele verbindet man im Marketing mit eduCommerce?
- Kunden zum Verweilen auf einer Website bewegen
- Wissensstand der Kunden gezielt verbessern
- Abbau von Hemmungen des Kunden gegenüber komplexen Produkten
- Abheben eines Angebots am Markt von Konkurrenzangeboten
- Förderung von E-Commerce, Anregung zum Kauf schaffen
- Verringerung von Kundenanfragen (per Telefon oder E-Mail), also Kundenbetreuung und Entlastung von Servicepersonal (Hotlines)
- Verbesserung der Kundenbindung und Kundentreue
- Cross Selling
- Vertrauensbildung und Image-Zugewinn für das Unternehmen in der Öffentlichkeit
Welche Faktoren sind für den Erfolg von eduCommerce wichtig?
- Der Mehrwert durch das Lernangebot muss für Kunden klar ersichtlich sein. Es darf nicht der Eindruck einer Einsparungsmaßnahme bezüglich der Service-Bereitschaft des Anbieters entstehen.
- Trennung von Lernangebot und Werbung,
- Nicht zu umfangreiche oder zu komplex Lernangebote bzw. gute mediale Aufbereitung, so dass dem Kunden das Lernen Spaß bereitet,
- Qualität und Attraktivität des Lernangebots führen beim Kunden zu Rückschlüssen auf den Wert des angebotenen Produkts bzw. der Dienstleistung
- Einfache (bzw. gar keine) Registrierung,
- Integration in andere Marketingmaßnahmen,
- Regelmäßige Auswertung des Anwenderverhaltens zur Optimierung des Angebots
Worin unterscheidet sich eduCommerce von Methoden des Direktmarketings?
- EduCommerce ist gedanklich nicht "vordergründig werblich" belastet, es wird nichts verkauft oder angeboten, sondern Hilfe, Unterstützung oder Orientierung geboten. EduCommerce wird durch Kunden als "gewolltes Marketing" wahrgenommen.
- Der Kunde sucht selbst aktiv nach Informationen und muss nicht (z.B. über Mail, Telefon, Brief oder Anzeige) angesprochen werden.
[bearbeiten] Literatur und Referenzen
- Corinne Montandon: Customer Focused E-Learning, in A. Hohenstein, K. Wilbers (Hrsg.) Handbuch E-Learning, Expertenwissen aus Wissenschaft und Praxis, DWD Verlag, 9. Erg.-Lfg., Juli 2004
[bearbeiten] Ansprechpartner
Ein Ansprechpartner zu diesem Thema ist Dr. Volker Gries (ANOVA Multimedia Studios GmbH).
